DÉMATÉRIALISATION DES SERVICES PUBLICS

20 Juillet 2020 , Rédigé par FO Services Publics 51

La dématérialisation des services publics ne doit pas être une fin en soi, selon le CESE

Dans un avis publié ce mercredi 8 juillet, le Conseil économique, social et environnemental (CESE) considère que le numérique n’est pas une fin en soi, mais reste un moyen au service du public. Si la dématérialisation doit se poursuivre, tout en renforçant les actions de formation et d’inclusion, il faut néanmoins préserver des voies d’accès “non numériques” et même garantir un “droit de refus” du numérique, pour le CESE.

Le numérique, une chance autant qu’une contrainte pour le service public ? La section de l’aménagement durable des territoires du Conseil économique, social et environnemental (CESE) présentait, ce 8 juillet, un projet d’avis sur la dématérialisation du service public. Intitulé “Services publics, services au public et aménagement des territoires à l’heure du numérique”, cet avis dresse un état des lieux de l’accessibilité et de la performance des services publics, dont la présence, dans les territoires s’est malheureusement “réduite” au fil des ans, bien que de nouveaux modes de fonctionnement voient le jour, comme les Maisons France Services ou les bus itinérants en mesure de sillonner les villages éloignés des services publics.

Dans ce contexte, la dématérialisation des démarches constitue un important levier pour compenser le recul de la présence physique du service public, font valoir les rapporteurs. Selon eux, il est indéniable que le numérique “améliore l’efficacité des services gestionnaires” tout comme le rapport aux usagers.

Mais cette transformation numérique reste perçue et parfois vécue comme une menace ou un recul. “Comme d’autres grandes évolutions, la révolution numérique génère de grandes appréhensions”, note le CESE. D’autant plus que “l’idée que l’informatisation aurait d’abord servi un objectif de réduction des dépenses de personnels” reste vive encore aujourd’hui. Le confinement a en outre démontré à la fois l’utilité des technologies numériques et leurs limites.

“Les réalités préexistant à la crise de la Covid-19 n’ont pas été effacées. Ceux qui étaient avantagés (zones couvertes en THD, services disposant d’outils éprouvés, citoyens et salariés maîtrisant les outils…) le sont plus encore.” Tandis que ceux qui éprouvaient déjà des difficultés se sont retrouvés encore plus démunis. Ce qui n’empêche par les rapporteurs de souligner l’opportunité que représente le numérique, sans lequel “les problèmes posés par le confinement auraient été démultipliés”.

Recommandations

Les deux auteurs du projet d’avis, Yves Kottelat et Patrick Molinoz, constatent donc que le numérique “fait naître des contraintes” et pose les enjeux du “pouvoir”, du “vouloir” et du “savoir” des usagers comme autant de conditions au succès du service public numérique. Dans leur texte, ils estiment que la première condition de l’accès aux services publics en ligne, le “pouvoir”, n’est pas encore totalement remplie. La couverture numérique de l’ensemble du territoire n’est pas achevée et “de fortes disparités selon la densité des territoires” subsistent au détriment des territoires ruraux, montagnards, ultramarins et parfois urbains.

Le “vouloir”, ensuite, suppose que les usagers veuillent bien s’approprier les services en ligne et donc qu’ils leur apportent quelque chose. Enfin, le “savoir” constitue la dernière et principale barrière au tout-numérique. “Pour une part de celles et ceux qui peuvent et veulent utiliser le numérique, compréhension et maîtrise des outils restent un obstacle à lever”.

Les deux auteurs préconisent à ce titre de faire de l’inclusion numérique une priorité “en renforçant la formation (initiale, continue, tout au long de la vie) au numérique, ou encore en facilitant le financement des dispositifs d’inclusion sous contrôle public à l’échelon régional et en soutenant l’engagement associatif au service de l’inclusion.” Le CESE appelle également à définir des actions spécifiques pour les services publics qu’il considère comme étant “non numérisables”, tels que les hôpitaux, les maternités, les Ehpad, ou encore la justice, et de “renforcer leur accès par une présence physique”.

Service public numérique

Pour traiter les travers du numérique et exploiter tout son potentiel, l’avis propose de faire du numérique un “service public à part entière” répondant aux principes de continuité, de mutabilité, d’égalité et de neutralité, dans la mesure où il ne s’agit que d’un moyen de délivrer le service public, et non d’une fin en soi. Pour appliquer ces principes, il convient, selon le CESE, de poser un principe de “progressivité” et de “non-exclusivité” du recours au numérique, étant donné qu’il y a et qu’il y aura toujours des réfractaires ou des personnes dans l’incapacité d’utiliser le numérique.

Cela pourrait passer par l’instauration d’un « droit de refus » du numérique, mais aussi par la garantie de maintien, dans la durée, de droits et de solutions d’accès non numériques au service public, par la mise en place d’exceptions juridiques aux obligations de paiements dématérialisés sans frais supplémentaires.

Et pour mettre en œuvre ce “service public numérique”, les deux rapporteurs verraient bien un “grand ministère du Numérique”, à même “d’incarner, de porter et de piloter une politique transversale économique, sociale et environnementale du numérique”. Ce ne sera toutefois pas pour tout de suite, le nouveau Premier ministre, Jean Castex, n’ayant pas désigné de ministre du Numérique dans son gouvernement.

ACTEURS PUBLICS : ARticle publie le mercredi 08 juillet 2020 & EMILE MARZOLF

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