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DEMARCHES ADMINISTRATIVES
Service-public.fr fait peau neuve pour coller aux parcours de vie des usagers
Une nouvelle version du site Service-public.fr a été mise en ligne ce lundi 18 juillet. La vitrine de l’administration française arbore désormais les nouvelles couleurs officielles de l’État et s’organise autour des événements de vie des usagers.
C’est l’aboutissement de près de deux ans de chantier. La nouvelle version du premier site Web public est désormais en ligne, aux couleurs du nouveau “système de design de l’État”. En 2021, 500 millions d’internautes s’y sont rendus pour trouver des réponses à leurs questions sur une démarche, ou même pour l’accomplir directement. Un record.
Tout a commencé par un atelier organisé à Tours début 2020 avec des usagers aux profils divers mais tous en difficulté avec les démarches administratives, pour comprendre leurs attentes vis-à-vis de Service-public.fr et de l’administration en général. “Le but était de recueillir les besoins des usagers sur le numérique administratif dans son ensemble, sans quoi nous nous serions contentés d’un simple audit du site existant, sans aller voir plus loin”, explique Géraldine Da Sylva, cheffe de projet “Service-public.fr”, qui a adopté les méthodes issues du design pour coller davantage aux attentes des internautes.
Évolutions progressives depuis 2020
Depuis la dernière refonte de 2015, le site n’est pas resté statique. “Nous avons apporté des évolutions progressives depuis 2020, pour accentuer la production de contenus audiovisuels, ajouter la traduction vers l’anglais, améliorer l’accessibilité et proposer des fiches simples”, resitue sa collègue Édith Saint-Germain, adjointe au responsable du département de l’information administrative multicanal de Service-public.fr.
Avec, toujours, une attention davantage portée à la réalité des usages. “Chacune des améliorations a été coconstruite avec les usagers puis testée auprès d’eux”, poursuit-elle.
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Après cet atelier avec des groupes d’usagers organisé à Tours, puis des échanges avec des associations d’inclusion numérique, l’équipe en est ressortie encore plus convaincue qu’il fallait aller vers plus de simplification des contenus et démarches, de clarté du langage employé et “d’humanité”. À commencer par la page d’accueil, où l’internaute est dorénavant accueilli par une photo gros plan d’une agente de la direction de l’information légale et administrative (Dila) et par une nouvelle organisation des contenus.
Exit les thématiques parfois trop vagues (famille, citoyenneté, transports…), le site s’organise dès la première page autour des “événements de vie”, durant lesquels l’usager est susceptible d’effectuer plusieurs démarches auprès de plusieurs administrations. Cette approche par événements de vie a été progressivement instillée par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) depuis une dizaine d’années, pour dépasser les silos administratifs et observer plus finement la relation entre le citoyen et les administrations.
À l'ouverture de Service-public.fr, l’internaute atterrit ainsi sur une page organisée autour de ces événements de vie : “Je déménage”, “J’attends un enfant”, “Je recherche un emploi” ou encore “Je prépare ma retraite”. Ce choix vise, selon la Dila, qui a sollicité l’appui de 2 agences de design, à mettre en avant les moments de contacts plus étroits entre l’usager et l’administration. “L’organisation par guichets n’était pas la plus adaptée, car lorsqu’un usager a un besoin, une demande, ce sont souvent plusieurs démarches, administrations et donc thématiques qui sont concernées”, explique Géraldine Da Sylva.
Fiches d’information simplifiées
L’“humanisation” de Service-public.fr se poursuit avec la multiplication de contenus plus vivants – infographies, pictogrammes, vidéos et vocalisation du texte notamment – et surtout un tout nouveau bouton rouge positionné sur chaque page afin de proposer une “issue de secours” avec un contact humain. Une fois cliqué, le bouton “Qui peut m'aider” déroule plusieurs options de prises de contact : les coordonnées du guichet de service public compétent, celles de l’espace France Services le plus proche ou, s’il existe pour la démarche en question, un numéro pour être rappelé dans l’heure par un agent du centre d’appel interministériel de la Dila. Et bientôt peut-être, les coordonnées des associations d’inclusion numérique comme Emmaüs Connect ou la Croix-Rouge. La refonte des pages du site, dont certaines étaient déjà en ligne depuis plusieurs mois, doit néanmoins éviter, justement, de perdre les usagers en cours de route.
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Les fiches d’information sur les démarches ont ainsi été, pour certaines, modernisées pour proposer une lecture par étapes très clairement identifiables et une description de la démarche ou des démarches associées à une situation la plus synthétique et pédagogique possible. Les travaux se poursuivront pour revisiter une centaine de fiches au total (sur les plus de 3 000 existantes), totalisant 40 % des visites.
La Dila va également continuer de personnaliser au maximum ses contenus, en permettant à l’internaute de décrire sa situation personnelle (âge, adresse, statut…) pour obtenir des réponses plus adaptées. La refonte n’est donc qu’un – grand – premier pas pour modifier en profondeur l’apparence et l’ergonomie générale de Service-public.fr, qui continuera de bénéficier d’améliorations et de nouvelles fonctionnalités au fil de l’eau.
ACTEURS PUBLICS: article publie le lundi 18 juillet 2022 & EMILE MARZOLF
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