FORMATION

11 Avril 2024 , Rédigé par FO Services Publics 51

À Paris, des agents reconvertis en médiateurs numériques pour former leurs collègues

Dix agents de la ville de Paris ont été reconvertis en médiateurs numériques pour aider l’ensemble de leurs collègues à s’approprier les outils numérique de la ville, à commencer par leur boîte mail. L’équipe est déjà intervenue auprès de 2 000 agents et va doubler ses effectifs avant l’été.

Leur priorité était d’accompagner le déploiement de 30 000 nouvelles boîtes mails pour les personnels de la ville. Leur périmètre d’intervention est finalement devenu beaucoup plus large. Depuis 2023, les 10 médiateurs numériques de la ville de Paris ont sensibilisé 2 000 de leurs collègues à l’utilisation d’une boîte mail, certes, mais aussi aux différents logiciels métiers en cours de déploiement, ainsi qu’aux téléservices et ressources mis à disposition par la ville sur le portail interne.

“En 2022, nos premières élections professionnelles dématérialisées ont été un moment de prise de conscience non seulement que beaucoup d’agents n’avaient pas de boîte aux lettres électronique pour recevoir leurs codes de connexion, mais aussi qu’ils ne savaient pas forcément s’en servir”, relate Morgan Rémond, chef du service des systèmes d’information et de la transformation digitale (SSITD) à la direction des ressources humaines (DRH).

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Dans le viseur, essentiellement des agents de catégorie C sur des métiers très opérationnels et de la filière technique, qui représentent la majeure partie des 50 000 agents de la ville : la petite enfance, la propreté, les agents d’atelier de la direction des constructions publiques et de l’architecture… Autant de personnels qui n’utilisent pas d’ordinateur dans leur quotidien professionnel et n’avaient donc pas forcément besoin d’une boîte mail professionnelle.

“Tous ne sont pas « éloignés du numérique » et savent généralement utiliser un smartphone, certains avaient même une boîte mail basique et souvent saturée, mais ils n’ont pas été accompagnés à l’utilisation des outils de la ville”, ajoute Morgan Rémond. L’activation des boîtes mail n’est toutefois qu’un premier pas pour sensibiliser et former au numérique. “On en profite pour montrer comment fonctionne l’application associée à notre système de badgeuse, ou comment utiliser l’application permettant aux agents de faire des demandes de duplicata de feuilles de paie ou de remboursements de frais de transport à leur gestionnaire RH”, illustre le chef de service.

Reconversion et internalisation

Plutôt que de laisser retomber le soufflé après les élections et de commander une prestation de formation ponctuelle, la DRH a préféré constituer une équipe de formateurs internes pour aider les agents nouvellement équipés à s’approprier leur boîte mail, et plus largement les outils numériques.

En mars 2023, la DRH se tourne vers son vivier d’agents en reconversion, sélectionne 10 profils avec une appétence prononcée pour le numérique ou pour l’accompagnement social, leur fait passer un diagnostic de compétences numériques avec la plate-forme PIX, et commence à les former dès le mois de mai. “Parmi eux, il y a des auxiliaires de puériculture, des agents techniques des équipements sportifs ou encore des agents des écoles. Il a fallu les former à l’administratif et aux outils de la ville, mais aussi les aider à changer de posture”, indique Morgan Rémond.

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Depuis l’été dernier, les médiateurs ont ainsi formé 2 070 agents lors de 480 déplacements sur site, avec comme mission prioritaire de franchir un cap dans l’activation et l’utilisation des boîtes mails professionnelles, dont la DRH veut faire le pilier de la relation entre l’agent et son employeur. Le taux d’activation reste en effet de seulement 37 % à l’échelle de la ville, mais il grimpe en flèche parmi les agents rencontrés par les médiateurs. De plus en plus, l’équipe de médiation intervient au cas par cas, pour répondre aux besoins spécifiques de telle ou telle direction, et notamment auprès de leurs gestionnaires RH.

Enjeu de fiabilisation de la donnée

Accompagner les agents dans la prise en main des outils numériques répond aussi à des besoins très opérationnels, à commencer par ceux de la DRH. “Si un gestionnaire RH ne complète pas bien les dossiers, cela aboutira à des erreurs de fiches de paie. Il y a aussi un enjeu de fiabilisation de la donnée”, explique Morgan Rémond. C’est pour cette raison que la ville a préféré internaliser une équipe de médiateurs, de manière à pourvoir accompagner dans la durée les agents des différentes directions à la transformation numérique.

Elle ne compte d’ailleurs pas s’arrêter en si bon chemin et a déjà lancé le recrutement et la formation de 10 autres médiateurs pour composer une équipe de 19 personnes à temps plein d’ici l’été. De quoi élargir le périmètre d’intervention et augmenter leur force de frappe. Le chef de service réfléchit déjà à la mise en place d’un numéro d’assistance pour répondre plus rapidement aux problèmes des agents.

acteurs publics : article publie le lundi 18 mars 2024 & EMILE MARZOLF

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