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NUMERIQUE
Comment une start-up de territoire veut devenir le “Doctolib du service public”
En 2018, le département du Pas-de-Calais lançait sa toute première start-up pour faciliter la prise de rendez-vous et surtout en finir avec les “lapins” posés par les usagers. Depuis, 1 million de rendez-vous ont été pris dans une vingtaine de départements grâce à cette start-up, “RDV Solidarités”. Qui ne compte pas s’arrêter en si bon chemin.
Qui aurait cru que la modeste start-up de territoire “Lapins” ferait autant de petits ? En 2017, 2 agentes du Pas-de-Calais imaginent, lors d’un hackathon, un service numérique pour en finir avec les rendez-vous non honorés. À l’époque, un quart des usagers ne se présentent pas à leur rendez-vous en maisons départementales de solidarités, sans même prendre la peine de prévenir. Autant de temps perdu à qualifier et traiter une demande de rendez-vous et autant de potentiels créneaux soustraits aux autres usagers.
Quatre ans après son lancement, “Lapins” est devenu “RDV Solidarités”, a donné naissance à “RDV Numérique“ et dépassé la barre du million de rendez-vous pris. Surtout – et c’est à cela qu’on mesure son véritable impact –, seuls 97 600 rendez-vous manqués n’ont pas été excusés, notamment grâce à un système de rappel par SMS et mail. Un chiffre qui représente 8,6 % du total. Bien loin des 25 % constatés dans les services sociaux locaux (SSL) et de protection maternelle et infantile (PMI) où travaillaient les 2 intrapreneuses à l’origine de la start-up de territoire.
11 départements membres du consortium
Le consortium constitué en 2019 pour piloter et financer le produit, son développement et surtout son déploiement est toujours en place. Onze départements en sont toujours membres et participent au cofinancement de la start-up, qui n’a pas chômé.
“Nous avions commencé sur un territoire donné, et sur les seuls services sociaux et PMI, aujourd’hui une vingtaine de politiques publiques sont traitées”, se réjouit Gilles Boschi, le premier sponsor de la start-up. RDV Solidarités et ses déclinaisons sont ainsi utilisées par plus de 8 000 agents, dans les centres de santé sexuelle, les services de psychologie de l’enfance, d’aide sociale à l’enfance, d’insertion et emploi, et même par les conseillers numériques France services…
Comment la première start-up de territoire veut passer à l’échelle
La solution d’origine n’a pas beaucoup évolué depuis et reste concentrée sur l’essentiel : une fonction de planification de rendez-vous, par un agent, ses collègues, ou par l’usager lui-même, combinée à un système de rappel automatique pour éviter les fameux “lapins”. L’équipe en charge de la solution, désormais éprouvée, s’attèle plutôt à la décliner dans d’autres secteurs que le champ social, sans aucun a priori.
À l’initiative de son nouveau copilote, l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), la solution est ainsi en cours de déploiement pour prendre rendez-vous avec un des 4 000 conseillers numérique France services, et une expérimentation a été lancée dans 8 maisons France services du Calvados. Une investigation a également été conduite pour s’attaquer à la réservation de créneaux de vaccination, confiée en pleine crise sanitaire à 3 plates-formes privées, dont Doctolib. Et une autre a même été lancée en début d’année pour aider à surmonter la vague des demandes de renouvellement de passeports ou cartes d’identité, en mutualisant les créneaux entre communes proches. Mais sur ce dernier sujet, l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) a finalement préféré s’appuyer sur les éditeurs privés déjà en place.
Explorations d’autres cas d’usage
“Nous préférons procéder par étapes, afin de vérifier que la solution, construite au départ pour les services médico-sociaux, est adaptée aux nouveaux besoins”, explique le chargé de déploiement de la start-up, Matis Alves. Car il n’est pas question de s’écarter du produit initial et de sa simplicité. L’ajout de nouvelles fonctionnalités est scrupuleusement étudié, questionné, pour ne pas fragiliser ni dénaturer l’édifice d’ensemble. “On se sert des nouveaux utilisateurs pour modifier le produit à la marge et l’améliorer petit à petit pour ne pas aboutir à une usine à gaz ultra-paramétrable, mais rester plutôt sur un produit générique que l’on peut mettre dans les mains du plus grand nombre d’administrations”, explique le chargé de déploiement.
Titres d’identité : un moteur de recherche pour accélérer la prise de rendez-vous
Un véritable exercice d’équilibristes auquel sont souvent confrontés les outils mutualisés, comme Démarches simplifiées : plus les utilisateurs sont nombreux et variés, et plus la tentation est grande de développer des fonctionnalités spécifiques sur commande. Tout l’enjeu reste donc de travailler en bonne intelligence avec les différents publics et surtout de rester concentré sur les besoins des utilisateurs initiaux. “Il ne faut pas oublier que les services médico-sociaux représentent 95 % des rendez-vous, mais les développements apportés bénéficient en retour à l’ensemble des utilisateurs”, relève Matis Alves.
L’ouverture aux conseillers numériques a ainsi permis de développer la prise de rendez-vous avec plusieurs usagers, pour animer des ateliers collectifs d’inclusion numérique. Ainsi, à la manière de Démarches simplifiées, RDV Solidarités évolue pour devenir le commun numérique de la prise de rendez-vous. Son équipe travaille en effet avec plusieurs autres start-up d’État qui souhaitent intégrer son module de prise de rendez-vous à leur service, sans réinventer la roue. Tous contribuent en retour à en améliorer certaines parties.
Gouvernance reconsolidée
Jongler avec ces différents acteurs et leurs besoins nécessite un pilotage carré et clair. Depuis le lancement du consortium, en 2019, la gouvernance de RDV Solidarités a peu évolué et reste copilotée par les 11 départements fondateurs et l’ANCT. C’est d’ailleurs cette agence qui gère les partenariats avec les collectivités.
Des discussions sont par exemple engagées pour intégrer 6 autres départements au consortium qui auraient leur mot à dire sur la feuille de route d’évolution du produit.
L’année 2022 a justement été l’occasion, au fil des investigations et expérimentations de repenser la gouvernance du produit, en établissant une méthode d’intégration des nouveaux utilisateurs et d’animation des contributeurs, mais aussi de définition d’objectifs et de mesures d’impact adaptées. “Chaque verticale a ses problématiques et avant chaque généralisation, il nous faut identifier et démontrer la valeur ajoutée pour éviter à tout prix d’équiper davantage de services publics simplement pour augmenter le nombre d’utilisateurs”, précise Matis Alves. L’équipe de RDV Solidarité est d’ailleurs en train de s’étoffer pour accueillir un “product manager”, chargé justement de garantir la cohérence globale de l’outil.
Mais tout n’est pas encore joué pour que RDV Solidarités devienne le Doctolib de l’ensemble du service public. Sa généralisation bute encore sur des enjeux de transformation des organisations et donc de sponsorship, certains départements ne l’utilisant encore que timidement sur certaines de leurs politiques publiques. Tandis que la question fatidique de la participation financière des nouveaux entrants au consortium n’a toujours pas été tranchée…
acteurs publics : article publie le lundi 02 janvier 2023 & EMILE MARZOLF
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