RELATION USAGERS

9 Février 2023 , Rédigé par FO Services Publics 51

La médiation administrative en quête d’harmonisation

Le médiateur de la République, devenu le défenseur des droits, fêtait ses 50 ans d’existence à l’occasion d’un colloque le 23 janvier. L’occasion pour l’institution de revenir sur la diffusion d’une culture du règlement à l’amiable des litiges entre administrations et usagers, et de lancer des travaux pour renforcer ce type de médiation.

Le 3 janvier 1973, naissait le médiateur de la République. Une fonction créée sous la présidence de Georges Pompidou pour faire entendre la “voix de l’opinion publique et du citoyen face aux pouvoirs”. Cinquante ans plus tard, le médiateur est devenu le défenseur des droits, et son modèle s’est diffusé dans de nombreuses administrations pour résoudre les litiges avec des usagers s’estimant lésés. Le tout dans un esprit de dialogue plutôt que de conflictualité.

Et surtout sans aller jusque devant les tribunaux. “Le rôle du défenseur des droits est de renouer le dialogue entre la Cnaf et un allocataire, de trouver des solutions originales pour réparer une famille dont la concession funéraire a été attribuée à une autre, ou encore d’obtenir un aménagement des épreuves du brevet pour un élève dislexique”, a énuméré la défenseure des droits, Claire Hédon, à l’ouverture d’un colloque organisé le 23 janvier à Ségur et consacré à l’évolution de la relation usager-administration depuis la création du médiateur de la République.

Les médiateurs ne font pas que rétablir les citoyens dans leurs droits, ils contribuent également par leurs actions à améliorer l’action publique et à apaiser les tensions. “Quelle que soit l’issue d’une médiation, elle a toujours un rôle pédagogique pour expliquer le sens d’une décision à l’usager, et oblige l’administration à s’interroger sur ses pratiques”, estime le chef du service de la sécurité juridique et du contrôle fiscal de la DGFIP, Frédéric Iannucci.

La médiation constitue selon lui “un capteur essentiel pour identifier les difficultés récurrentes et tenter de les lever”, tout en respectant le cadre légal. Si l’équité doit toujours être recherchée, il n’est en effet pas question de tordre le droit pour résoudre un litige, au détriment du principe d’égalité devant la loi.

Un modèle à défendre…

“Dans une société de plus en plus dématérialisée, les usagers ont de plus en plus de difficultés à exposer leurs problèmes à une personne physique, à être écoutés voire entendus. Les médiateurs sont là pour minimiser les frustrations et sentiments d’injustice”, souligne quant à lui le président de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales, Christian Leyrit. Conséquence de cette numérisation administrative, la défenseure des droits et ses 572 délégués territoriaux reçoivent un nombre toujours plus important de réclamations : 126 000 rien qu’en 2022. “Face aux défaillances des services publics, liées à la dématérialisation et à la fermeture de guichets, cette culture du dialogue doit irriguer toutes les branches de l’administration”, a d’ailleurs plaidé Claire Hédon.

Accès au service public : la défenseure des droits veut stopper le “tout-numérique”

Le rôle de facilitateur d’accès aux droits des médiateurs n’a jamais été aussi précieux. “Nous ne sommes plus seuls et les ministères, collectivités et organismes sociaux se sont emparés de cette modalité pour favoriser l’accès aux droits, mais une certaine vigilance demeure quant aux conditions d’exercice des médiations, qui nécessitent des garanties d’indépendance, pour le médiateur, et d’accessibilité pour l’usager”, a souligné Claire Hédon.

Tout doit en effet être mis en œuvre pour garantir l’indépendance du médiateur et donc son rôle de tiers de confiance, même et surtout lorsqu’il fait partie d’une administration. “L’arrivée d’un médiateur n’est pas toujours accueillie par l’enthousiasme général des directeurs, dans la mesure où son rôle sera de soulever des questions indiscrètes et faire prendre en compte le côté humain, sur des situations complexes et uniques, à l’intersection de plusieurs services et cultures”, a souligné Christian Leyrit.

Son indépendance est la garantie d’une certaine distanciation avec la hiérarchie, et détermine sa capacité à la contredire, et donc à défendre le point de vue des usagers.

… et à renforcer

La multiplication des médiateurs montre que le modèle percole et que les droits des usagers sont davantage défendus, mais elle est aussi source de complexité. Certains médiateurs ont un mandat révocable et d’autres non. Certains sont d’ailleurs des agents des directions dont ils sont les médiateurs. Dans certains domaines, une médiation est obligatoire avant d’aller au tribunal, dans d’autres, elle ne l’est pas. Lorsque les médiateurs sont saisis par des usagers, les délais pour saisir les tribunaux ne sont pas toujours interrompus afin de donner toute sa chance à la médiation… À chaque médiateur son statut et son mode de fonctionnement. À chaque médiateur son degré d’indépendance et sa marge de manœuvre.

La médiation entre usagers et administrations en mal de cohérence

Le délégué général de la défenseure des droits, Daniel Agacinski, a notamment appelé à bâtir un “socle commun” pour harmoniser les statuts et pratiques des médiateurs. Ceux-ci sont appelés à participer aux travaux de réflexion annoncés à cette occasion par la défenseure des droits, afin de proposer des améliorations et des pistes de réforme pour renforcer le rôle des médiateurs et leur écoute par les administrations. Invité à clôturer le colloque, le vice-président du Conseil d’État, Didier-Roland Tabuteau a, lui, une solution toute trouvée : “Il faut tout faire pour améliorer l’efficacité de l’action publique et ainsi rendre inutile le mécanisme d’alerte joué par la médiation.” Y a plus qu’à…

ACTEURS PUBLICS : article publie le lundi 30 janvier 2023 & EMILE MARZOLF

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