CITOYENNETE ET SERVICES AU PUBLIC

25 Janvier 2024 , Rédigé par FO Services Publics 51

La plateforme démarches simplifiées prend le virage de l'omnicanal

La plateforme démarches simplifiées fait partie des derniers lauréats du Fonds pour la transformation de l'action publique (FTAP). Le financement obtenu doit permettre à la plateforme de dématérialisation d'intégrer la prise de rendez-vous et l'intelligence artificielle pour devenir omnicanal.

Géré par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), le Fonds pour la transformation de l'action publique (FTAP) soutient les projets des ministères visant à améliorer le service aux usagers ou le quotidien des agents publics. Depuis 2017, ce fonds a déjà investi 860 millions d'euros dans 150 projets au service de la transformation publique. Parmi les 7 derniers lauréats qui vont se partager 24,5 millions d'euros (voir ci-dessous), on mentionnera plus particulièrement la plateforme démarches simplifiées(Lien sortant, nouvelle fenêtre), utilisable par les collectivités territoriales.

Des formulaires accessibles et sécurisés

Créée en 2018, la plateforme des démarches simplifiées facilite la création de formulaires pour dématérialiser tous types de démarches à l'exclusion de celles traitant de données de santé ou sensibles. S'inscrivant dans la logique du "Dites-nous le une fois", elle s'appuie notamment sur des connecteurs (API) autorisant le pré-remplissage des formulaires par des informations déjà connues de l'administration (nom, adresse, statut…). Elle permet à une administration centrale, une collectivité ou à tout organisme chargé d'une mission de service public de créer en toute autonomie un formulaire respectueux du RGPD, des normes d'accessibilité et de sécurité. Hébergée et maintenue par la Direction interministérielle du numérique (Dinum), la plateforme démarches simplifiées est aussi un logiciel open source susceptible d'être déployé en toute autonomie par une structure de mutualisation.

Concilier téléphone et numérique grâce à l'IA

Le financement de 2 millions d'euros accordé par le FTAP va permettre à la Dinum de développer de nouveaux services. Elle intégrera ainsi bientôt le module de prise de rendez-vous développé par l'ANCT(Lien sortant, nouvelle fenêtre), un dispositif de téléphonie et un système de transcription automatique des démarches orales grâce à l’intelligence artificielle. L'objectif est de tendre vers "l'omnicanal" concept qui induit que les canaux de contact (guichet, téléphone, internet, mobile) convergent pour améliorer la cohérence et l'accessibilité d'un service centré sur l'utilisateur (notre article du 2 février 2023). Ainsi un usager ayant échangé avec un agent au téléphone pourra par exemple recevoir par mail ou SMS un compte-rendu d'entretien généré par une IA spécialisée dans la retranscription de la voix.

Plus de 1.000 utilisateurs

Selon le bilan 2023 publié par Dinum, le dispositif compte plus de 1.000 partenaires utilisant la plateforme démarches simplifiées. Outre des ministères, on y trouve des collectivités territoriales et des structures de mutualisation comme l'Arnia(Lien sortant, nouvelle fenêtre), l'Adico(Lien sortant, nouvelle fenêtre) ou l'Adullact(Lien sortant, nouvelle fenêtre). Ces dernières proposent l'outil à leurs adhérents parmi lesquels de nombreuses petites communes. Démarches simplifiées est aussi utilisée pour gérer des politiques publiques comme le Pass culture, le Pass numérique, Pix ou encore France services. En 2023, la plateforme a permis de publier 7.600 démarches (+9% par rapport à 2022) et de transmettre au total 3 millions de dossiers.

LOCALTIS : Article publié le mercredi 10 janvier 2024 & Olivier DEVILLERS

Les autres projets soutenus par le FTAP

Relogement des sans-abris : Le Service intégré de l’accueil et de l’orientation (SIAO) bénéficie d'un financement de 10 millions d'euros. Ce service vise à aider les personnes sans abri ou mal logées à trouver un hébergement ou un logement en améliorant la coordination des acteurs locaux et en proposant un accompagnement adapté.

Produits numériques de confiance. Le guichet "Opérer en confiance et en qualité des produits numériques interministériels" reçoit 3 millions d'euros du FTAP pour détecter et développer des produits numériques à potentiel interministériels. La Dinum souhaite "doubler" son offre numérique souveraine à destination des ministères et des agents publics tout en évitant le développement d'outils numériques faisant doublon au sein des administrations de l'Etat.

Affectation des enseignants stagiaires : La plateforme RPA (Robotic process automation) du ministère de l'Education nationale bénéficie d'un soutien de 2,2 millions d'euros en vue de sa "généralisation" d'ici trois ans. Testée dans 5 académies, elle vise à automatiser certaines tâches du domaine RH à faible valeur ajoutée afin d'accélérer les saisies et les processus administratifs. Elle facilite notamment l'affectation des enseignants stagiaires.

Enfin, le programme d'optimisation des démarches de financement des ARS reçoit 4 millions d'euros et le projet RenoiRH Paie DSN un financement de 2 millions d'euros.

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