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NON-RECOURS
Administration proactive : une première expérimentation riche d’enseignements à l’assurance vieillesse
L’Assurance retraite a consolidé les résultats d’une expérimentation menée en 2023 pour détecter d'éventuels bénéficiaires de la pension de réversion et faire le premier pas vers eux en vue de les inciter à activer leur droit. Les résultats confirment le potentiel de détection des non-recourants par croisement de données, mais soulignent la difficulté de “transformer l’essai” pour augmenter le taux de recours.
Une première expérience quelque peu décevante, mais pour le moins riche d’enseignements. C’est, en résumé, ce qu’on peut retenir de l'expérimentation menée depuis le début de l’année 2023 dans trois caisses d'assurance vieillesse pour appeler proactivement des personnes susceptibles d’avoir droit à la pension de réversion mais qui n’en ont pas fait la demande. Cette pension est accordée aux conjoints ou ex-conjoints d’un retraité décédé.
En réalité, le chantier a démarré dès 2020. Car avant de pouvoir appeler les potentiels bénéficiaires, encore faut-il savoir qui appeler. La direction statistique nationale a ainsi mené un travail de croisement de données pour cibler les personnes éligibles. Cette éligibilité a ainsi été “appréciée à partir de critères d’âge et de ressources, telles que connues par l’Assurance vieillesse”, fait savoir la Cnav auprès d’Acteurs publics. Elle estime ainsi qu’entre 8 à 10% des conjoints ou ex-conjoints ne bénéficient pas de la pension de réversion alors qu’ils pourraient y prétendre.
Dans les rouages de l’administration proactive
Mais le plus dur n’est pas forcément d’identifier les non-recourants, c’est de parvenir à transformer l’essai. Et ça commence par disposer d’un numéro de téléphone, du bon numéro de téléphone, et d’avoir quelqu’un au bout du fil. Or, dans les trois Carsat (Dijon, Toulouse, et Alsace-Moselle) le taux de réponse des usagers reste “relativement faible”, selon un bilan qu’a pu consulter Acteurs Publics. Entre 26% et 34% des appels seulement ont été décrochés. A Toulouse et Dijon, le taux de réponse a pu être amélioré en prévenant l’usager à l’avance par SMS.
Une fois ce premier obstacle franchi, il faut encore gagner la confiance de la personne, et la convaincre de déposer une demande. Chaque assuré a en effet ses propres barrières psychologiques, son propre rapport au deuil, ses propres raisons de ne pas vouloir bénéficier d’une partie de la retraite du conjoint décédé voire d’un ex-conjoint, et donc ne pas effectuer ses démarches. Et même de refuser qu’on les réalise pour lui. “Nous pensions que la principale explication du non-recours à la pension de réversion était le manque d’information, mais derrière chaque assuré, il y a une dimension humaine déterminante qui nous dépasse d’ailleurs en tant qu’assureur”, reconnaît la sous-directrice de la Carsat Alsace-Moselle, Clotilde Morel.
Résultat, sur une liste d’environ 600 potentiels bénéficiaires, 147 personnes ont pu être contactées avec succès dans les trois Carsat, fait savoir la Cnav, qui n’en dit pas plus sur le taux de recours consécutif à ces appels. En Alsace-Moselle, sur les 151 appels passés par la Carsat, 40 ont été décrochés, et 24 assurés se sont révélés éligibles à la pension de réversion. Parmi eux, 14 ont effectivement déposé une demande, soit 35% de l’échantillon des appelés, et seulement 6% de la liste initialement communiquée par la Cnav.
Sciences comportementales et scripts d'appels
La Carsat Alsace-Moselle s’était pourtant adjointe les services de chercheurs en sciences comportementales pour réfléchir aux meilleurs moyens de contacter et de s’adresser à des personnes qui apprennent parfois sur le moment le décès de leur ex-conjoint.
Exit la “lettre fantôme” s’adressant au défunt pour toucher la corde sensible de ses proches, trop risqué, la Carsat s’est rabattue sur une campagne d’appels téléphoniques et sur un nouveau flyer de communication pour désacraliser le droit et faciliter le passage à l’action. Avec des résultats mitigés, mais néanmoins encourageants au vu du taux de conversion habituel de ce type de démarches. “On ne s’attendait pas à mettre fin au non-recours subitement, cela nous a permis de nous améliorer dans la manière de nous adresser à nos assurés, dans un langage moins administratif, et de faire tomber certaines barrières”, assure la sous-directrice.
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Les chercheurs ont aidé la Carsat à concocter un kit de communication à déployer dans les lieux d'accueil du public, une notice d’information à envoyer aux usagers, mais aussi des “scripts d’appels” pour personnaliser les interactions en fonction du profil des assurés et de leurs réponses et les inciter à enclencher la démarche une fois le téléphone raccroché. Un quart seulement des appels ont été décrochés, mais une chose est sûre, la fourniture des fameux scripts d’appels et la sensibilisation des conseillers a très largement amélioré le taux de recours consécutifs aux appels. En Alsace-Moselle, où les téléconseillers ont pu s’appuyer sur ces scripts, 58% des appelés ont ensuite déposé une demande, contre seulement 36% à Toulouse.
Une notice d’information plus efficace
La notice d’information a semble-t-il rencontré un succès plus probant, et surtout à moindre coût. Envoyées directement aux conjoints suite à un décès, et donc sans examen approfondi de leur situation et ressources par la Carsat Alsace-Moselle, ces notices ont permis d’augmenter la proportion des assurés déposant une demande de pension de réversion. Surtout lorsqu’elles ont été accompagnées d’une relance. Sans vérifications a priori de la situation des personnes lors de l’envoi des notices, le taux de rejet des demandes a lui aussi augmenté, mais les délais d’instruction des dossiers ont été raccourcis de 22,6%, probablement du fait d’une meilleure préparation des dossiers par les usagers.
Si l’expérience s’est heurtée à la réalité du terrain, elle a néanmoins prouvé la qualité du ciblage initial des personnes : 8 personnes appelées sur 10 étaient bien en situation de non-recours. Mais il mériterait tout de même d'être affiné pour éviter les situations délicates lors de l’appel. “Le ciblage n’est pas parfait car l’examen de la condition de ressources s’est effectué sur la base des retraites perçues par ces personnes, alors que c’est l’ensemble de leurs ressources qui doit compter”, reconnaît la Cnav. C’est tout l’intérêt du partage de données généralisé par la loi 3DS, qui permettra à l’Assurance retraite de compléter son ciblage avec les données d’autres acteurs publics et ainsi dresser un profil plus exhaustif de chaque usager, et notamment éviter de proposer des pensions de réversion à des personnes dont le conjoint ou l'ex-conjoint est bel et bien vivant. Mais aussi détecter de potentiels bénéficiaires sur lesquels la Cnav n'aurait pas la moindre information en interne.
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L’expérimentation a aussi permis de confirmer que la non-connaissance et la méconnaissance du droit était de loin le principal facteur explicatif du non-recours, loin devant les “raisons psychologiques face au deuil” (avancées dans 9% des cas), les difficultés administratives (11% des cas), et les “raisons personnelles” (9% des cas). En définitive, il n’existe pas plus de profil-type du non-recourant que de remède pour mettre un terme au non-recours aux droits, mais des leviers existent bel et bien et peuvent encore largement être améliorés, que ce soit par une meilleure identification des veufs et une meilleure appréciation de leurs ressources grâce au partage des données, comme par une remise à plat des modalités de prise de contact des potentiels bénéficiaires, entre l’envoi systématique d’une notice d’information aux conjoints, la mise en avant de flyers de communication en points d’accueils et maisons France Services, et, en dernier recours, des appels téléphoniques chronophages mais efficaces pour déclencher un droit.
acteurs publics : article publie le mercredi 14 février 2024 & EMILE MARZOLF
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