ADMINISTRATION

14 Janvier 2019 , Rédigé par FO Services Publics 51

Relations des administrations avec leurs usagers : bien mais peut mieux faire

Si les administrations publiques ont progressé dans l’accueil et les relations avec leurs usagers, elles ont encore de larges marges de progrès, notamment en matière de réponse aux mails, courriers et appels. Un enseignement du Baromètre Marianne 2018 rendu public mardi 18 décembre après-midi.

Près de 40% de mails qui ne reçoivent aucune réponse, un appel téléphonique sur deux sans retour satisfaisant… Si l’édition 2018 du Baromètre Marianne de la qualité de l’accueil et de la relation usagers, rendu public mardi 18 décembre, adresse un satisfecit global aux administrations publiques, les résultats de ce référentiel lancé en 2009 et aujourd’hui porté par la Direction interministérielle de la transformation publique pointe aussi des disparités importantes. La moyenne globale progresse : 6,7/10 en 2018 contre 6,4/10 en 2017. Mais les situations sont très contrastées entre les 5 réseaux testés : celui des bibliothèques universitaires est le meilleur élève avec une note globale de 7,5/10, devant les services des finances publiques (7,4), les services de l’éducation nationale (6,5), les maisons de services aux publics (6,5) et les services judiciaires (6,4).

Question méthodologie, 611 sites ont été testés sur l’ensemble du territoire soit notamment 1372 visites, 4761 appels, 4454 courriels… L’amélioration relevée se conjugue donc avec un constat assez implacable formulé par le délégué interministériel à la transformation publique Thomas Cazenave : “Les services testés ont encore beaucoup de progrès à faire pour répondre correctement aux demandes des usagers.” Une mission pour le patron de la DITP alors que le gouvernement affirme vouloir mettre les usagers et l’efficacité des services publics qui leur sont proposés au cœur de toutes les démarches de transformation de l’action publique.

Carton jaune sur les réponses et réclamations. Les trous dans la raquette se concentrent particulièrement sur les réponses écrites. Le taux de réponses aux mails est stable par rapport à 2017 (57%), ce qui ne reflète pas le gouffre entre les services des impôts aux particuliers (90%) et les tribunaux de grande instance (27%). Et seuls 53% des “courriers mystères”, c’est-à-dire adressés par des testeurs sur des demandes précises, ont reçu une réponse. Par ailleurs, moins d’un appel sur deux reçoit une réponse jugée satisfaisante avec notamment un taux de mise en relation avec un agent en baisse : 67% en 2018 contre 75% en 2017. La “faute” aux récentes Maisons de services qui rejoignent cette année le référentiel (54% sur les réponses aux appels). Conclusion, relevée par le Baromètre : “In fine seuls 45% des appels reçoivent une réponse satisfaisante sur le fond alors que les scénarios de tests sont des cas d’usages assez simples définis par les réseaux eux-mêmes.”

Carton rouge sur l’utilisation des remarques et suggestions des usagers pour l’amélioration de services. “L’affichage des résultats d’enquêtes de satisfaction progresse en ligne mais n’est visible que dans moins d’un site physique sur 5”, peut-on lire. Et seuls 16% des sites mettent en lumière dans leurs locaux les résultats d’enquêtes de satisfaction des usagers. Conséquence : l’évaluation de la satisfaction des usagers n’aboutit pas à une amélioration des processus.

Les plus et les moins. Chacune des catégories de services mis en tests dans le Baromètre ont leurs forces et leurs faiblesses. Point fort des 150 maisons de service au public : l’accueil. Faiblesse : la réponse aux mails et aux appels téléphoniques, mais il faut dire que les “MSAP Poste” ne disposent pas de ligne téléphonique pour être contactées… Les 150 services des impôts aux particuliers proposent une relation aux usagers très qualitative, à l’exception de la réponse au téléphone à améliorer. Les services déconcentrés de l’éducation nationale et les tribunaux de grande instance progressent dans tous les domaines sauf dans celui, là encore, des réponses aux courriers et courriels. Enfin, seul vrai bémol pour les bibliothèques universitaires : des résultats d’enquêtes de satisfaction peu visibles.

Dix ans après son lancement, le référentiel Marianne poursuit donc son opération transparence avec l’ambition en 2019 de publier de nouveaux indicateurs mesurant les résultats des services publics. Une promesse, fin octobre, du dernier comité interministériel de la transformation publique. Le gouvernement met ainsi en avant la transparence de ses démarches. En espérant, forcément, qu’elles traduisent une amélioration de la qualité de la relation entre administrations et usagers.

ACTEURS PUBLICS : ARTICLE PUBLIE LE MARDI 18 DECEMBRE 2018 & ACTEURS PUBLICS

Des lauréats de la relation usager
Le Fiplab, le premier laboratoire d'innovation de la Direction générale des finances publiques, et la direction départementale des finances publiques des Yvelines figurent parmi les trois lauréats du prix Marianne Kantar public de la relation usager dévoilés mardi 18 décembre à l’occasion de la publication du Baromètre Marianne. “Notre lab est l’occasion de tester de nouvelles manières d’appréhender les services aux usagers, confie Caroline Brillenmeyer, en charge du projet à la DGFiP. Placer l’usager au cœur de notre réflexion en lui donnant la parole et en se positionnant de son point de vue peut être disruptif, cela nous amène à nous remettre en question.” Une démarche qui a abouti à la définition d'un nouveau parcours usagers au centre des finances publiques de Saint-Quentin-en-Yvelines.
Autres projets lauréats : la maison de services au public du pays des Ecrins pour son atelier “a key for a job” et la ville de Besançon pour le label Infocité, qui permet aux usagers une information décloisonnée : l’usager qui par exemple commande un ouvrage à la bibliothèque peut être informé sur les horaires ou les services de la piscine municipale. “Cela oblige nos services à dépasser les silos, à communiquer et à travailler davantage entre eux”, glisse la maire adjointe Carine Michel. Et à l’entendre ce n’est manifestement pas toujours aisé au sein des administrations publiques, qu’elles soient nationales ou territoriales.

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