DEMATERIALISATION

13 Février 2023 , Rédigé par FO Services Publics 51

Même s’ils se l’approprient, les Français galèrent toujours avec le numérique

L’édition 2022 du “Baromètre du numérique” montre que les usages en la matière continuent de se développer parmi toute la population, malgré un ralentissement post-crise, mais que les citoyens éprouvent davantage de difficultés, notamment pour accomplir leurs démarches administratives.

Une couverture Internet toujours plus dense, un taux d’équipement en smartphones toujours plus élevé et des usages en plein développement… Mais des citoyens plus éclairés quant à leurs propres limites. C’est en creux ce que l’on peut retenir du dernier “Baromètre du numérique” réalisé par plusieurs institutions* pour mesurer l’adoption et l’utilisation des outils numériques par les Français.

Premier constat : la couverture numérique du territoire se poursuit. Pour la première fois, la fibre optique passe devant le câble pour l’accès à Internet. Le déploiement de la fibre a en effet fortement augmenté dans les communes rurales, avec 34 % des habitants abonnés au très haut débit fixe (contre seulement 15 % en 2020). De la même manière, 40 % des habitants des communes de 2 000 à 20 000 habitants sont désormais abonnés au très haut débit (câble ou fibre optique), contre seulement 19 % en 2020. Par comparaison, 72 % des habitants de l’agglomération parisienne sont abonnés au très haut débit fixe.

Des usages rattrapés par l’après-crise

Les deux précédentes éditions du baromètre, et en particulier celui de l’année 2020, avaient, sans surprise, mis en exergue l’utilisation massive d’Internet par les Français, bien obligés de s’y résoudre à cause de l’épidémie de Covid-19. Cette progression marque le pas en 2022, avec le retour à la vie normale. Si la part de la population “connectée” reste à un niveau très élevé, et même en progression chez les 60-69 ans (96 % sont désormais internautes contre 81 % en 2019), elle a diminué chez les 70 ans et plus. Alors que 71 % d’entre eux disaient se connecter à Internet en 2020, ce chiffre retombe à 63 % deux ans après, à un niveau finalement proche de l’avant-crise. “Après une légère augmentation en 2020, le nombre d’internautes semble atteindre un plafond de verre : en 2022, on mesure toujours 8 % des personnes interrogées ne se connectant jamais à Internet”, indique le baromètre.

L’utilisation d’Internet pour réaliser des démarches administratives ne progresse plus, mais reste à un niveau élevé. “Après une hausse de 5 points en 2020, le recours à l’e-administration se stabilise”, constate le baromètre. “Alors que la dématérialisation des 500 démarches administratives les plus courantes était un objectif annoncé du programme Action publique 2022, en charge notamment d’accélérer la transformation numérique de l’administration, on compte ainsi un peu plus d’une personne sur quatre n’ayant accompli aucune démarche administrative au cours des douze derniers mois”, peut-on y lire.

L’édition 2022 met en avant la montée en compétences des Français (exprimée par 57 % des personnes sondées), sans que cela ne suffise à résorber les écarts, ni entre les générations ni entre les catégories socio-professionnelles. Ce sont finalement les catégories les plus “connectées”, jeunes et diplômées, qui affirment le plus avoir gagné en maîtrise des outils numériques depuis le début de la crise sanitaire.

Entre conscience des difficultés et soif d’autonomie

Mais ce développement des usages, parfois contraint, que ce soit par la crise sanitaire ou en raison de la dématérialisation des démarches administratives, s’accompagne d’un plus grand sentiment d’incompétence. “Le sentiment de ne pas maîtriser suffisamment les outils pour les utiliser pleinement est en forte hausse, sauf chez les 70 ans et plus”, peut-on lire dans le baromètre.

Près de la moitié des Français interrogés disent ainsi éprouver au moins une forme de difficulté – une proportion en hausse de 13 points par rapport à 2020 –, que ce soit à cause de leur accès à Internet, de leur équipement ou simplement d’un manque de compétences (exprimé par 25 % des sondés, en hausse de 7 points par rapport à 2020). “Cela pourrait paraître à première vue contradictoire avec la progression des usages du numérique des Français, mais une utilisation plus importante des outils numériques peut aussi s’accompagner d’une prise de conscience de ses limites et donc d’une identification d’une marge de progression dans la maîtrise de ces outils”, analyse le baromètre.

La médiation administrative en quête d’harmonisation

Cette prise de conscience liée à une utilisation nouvelle du numérique pourrait également avoir pour conséquence de pousser davantage de Français à solliciter de l’aide. “La multiplication des démarches dématérialisées, et la progression cette année du nombre de personnes utilisant la voie digitale pour leurs démarches administratives accroît mécaniquement la part de personnes en prise avec des difficultés”, observe le baromètre. Ainsi, 54 % des Français disent avoir eu des difficultés à effectuer des démarches en ligne, soit une hausse de 16 points par rapport à 2020.

Mais lorsque cela arrive, les usagers sont aujourd’hui plus nombreux (40 % contre 24 % en 2020) à préférer être aidés pour pouvoir ensuite réaliser la démarche seuls. Ils sont ainsi, logiquement, désormais moins nombreux (43 %, contre 57 %) à estimer pouvoir se débrouiller seuls quoi qu’il arrive.

ACTEURS PUBLICS : article publie le lundi 31 janvier 2023 & EMILE MARZOLF

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