SERVICES PUBLICS

22 Mars 2025 , Rédigé par FO Services Publics 51

Les Français portent un regard paradoxal sur leurs services publics

Si l'opinion des Français sur les services publics “reste médiocre”, la satisfaction des usagers “est en hausse”. C’est ce que dévoile l’Institut Paul Delouvrier dans son dernier baromètre des services publics.

La perception que les Français ont des services publics reste toujours aussi ambivalente. C'est ce qui ressort du dernier baromètre des services publics “vus par les Français et les usagers” de l’Institut Paul Delouvrier. Une enquête réalisée en partenariat avec la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) qui relève une nouvelle fois un “regard paradoxal” sur ces services publics, “entre perception mitigée du grand public et satisfaction des usagers”.

“L'opinion des Français reste médiocre [mais] la satisfaction des usagers est en hausse”, affirme ainsi l’institut dans les résultats de cette enquête dévoilésce lundi 10 mars. Moins de la moitié de nos concitoyens avaient ainsi une bonne opinion à l’égard des différents services en 2024, à savoir 45%. Une proportion en très légère hausse par rapport à 2023 (+1 point), mais bien loin des pics au-delà de 50% observés en 2020 et 2021 à la suite de la crise sanitaire.

Cette moyenne générale cache néanmoins de fortes disparités entre les différents services publics. La police et la gendarmerie restent ainsi bien perçues (par 62% des interrogés), tout comme la sécurité sociale (55%). À l'inverse, l'éducation nationale, l'emploi ou la justice sont à des niveaux très bas, à savoir respectivement 40%, 39% et 45%.

L'éducation et la santé, deux secteurs “préoccupants”

Mais si les Français ont une opinion toujours aussi passable des services publics, leur ressenti est bien différent quand il s'agit de leur propre expérience desdits services. Le taux de satisfaction moyen des usagers progresse ainsi de 4 points par rapport à l’année précédente, et atteint désormais les 77%. C'est l’un de ses niveaux les plus élevés depuis le lancement du baromètre de l'Institut Paul Delouvrier en 2004.

“Il semble ainsi se dessiner une forme de malentendu entre des personnes qui ont tendance à afficher une posture relativement critique vis-à-vis de l’État en tant que citoyens, tout en se montrant nettement plus positifs en tant qu’usagers lorsque ce même État s’incarne dans l’action des services publics au quotidien”, est-il écrit dans le baromètre.

Cette année marque notamment une progression très marquée de la satisfaction à l'égard de la justice (+9 points, à 70%), du service public de l’environnement (+8 points, à 77%) et de celui de l’emploi et de la lutte contre le chômage (+7 points, à 77%). Deux secteurs sont néanmoins dits “préoccupants” : la santé publique et l'éducation nationale. Alors qu’ils obtenaient les meilleurs scores en matière de satisfaction à la fin des années 2000, ils figurent désormais en bas du tableau avec respectivement 76 et 71% de satisfaction.

ACTEURS PUBLICS : article publie le lundi 10 mars 2025 & Bastien Scordia

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