SERVICES PUBLICS

29 Décembre 2020 , Rédigé par FO Services Publics 51

Pour les Français, les services publics se sont bien adaptés à la crise sanitaire

Les Français estiment que les administrations ont plutôt bien réagi à la crise sanitaire, même s'ils n'y étaient pas bien préparés, selon le dernier baromètre Paul Delouvrier relatif à la perception qu’ont les usagers des services publics.

Des services publics mal préparés face à la crise, mais qui s'y sont bien adaptés. C’est en substance ce qu’il ressort du dernier baromètre Paul Delouvrier réalisé pour le compte de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) sur la satisfaction des Français à l'égard de leurs services publics.

Une édition évidemment marquée par le contexte extraordinaire de cette année 2020 qui a conduit de nombreux services publics à fermer leurs guichets, d’autres à adapter leur fonctionnement, et pousser beaucoup de Français à se rediriger vers les démarches en ligne. L’Institut estime que “les efforts entrepris ces dernières années par les services publics pour déployer les démarches à distance leur ont permis de résister à la crise sanitaire”. D’ailleurs, les services publics accessibles par des moyens de contacts complémentaires au guichet physique, par internet ou téléphone, reçoivent globalement une meilleure note de satisfaction de la part des usagers.

Bien que trois quarts d’entre eux jugent que les services publics n’étaient pas prêts pour affronter la crise, les usagers sont tout de même majoritairement positifs quant à la manière dont ces mêmes services publics ont su s’adapter pour faire face. Plus de 60% estiment que le service public a su assurer la continuité du service et adapter ses modes de contact avec les usagers. 66% pensent même qu’ils ont été “courageux”. Quatre domaines d’action publique ont été particulièrement efficaces pendant la crise selon le baromètre : la santé publique en premier (74% des répondants), la police et la gendarmerie (72%), la sécurité sociale (68%) et les services de l'environnement et de la collecte des déchets (68%).

Pour un Français sur deux, les administrations n’auraient en revanche pas fait preuve de suffisamment d’innovation ni su répondre aux “besoins nouveaux générés par l’épidémie”.

Santé en nette progression

Conséquence logique de la mobilisation sans précédent du personnel médical cette année, la santé publique arrive en tête des services publics dont l'image progresse chez les Français, avec + 6 points de satisfaction par rapport à l’an dernier (soit 55%). “La satisfaction des usagers progresse aussi de manière très nette, sur toutes ses composantes et en particulier s’agissant de la qualité de l'accueil des malades et des familles.” L’administration fiscale reste celle dont les usagers sont les plus satisfaits, à 84%, et en hausse de 3 points.

Quant à l’enseignement, “même si les difficultés d’adaptation de l’Education nationale à la crise sanitaire ont été souvent relayées, l’opinion des Français à l’égard de l’Education nationale n’a jamais été aussi élevée depuis 2004”, relève l’Institut, avec 55% d’opinions positives, en progression de 6 points en un an et de 18 points en 5 ans. A l’inverse, la Justice continue de chuter, à seulement 36% d’opinions favorables, en recul de 4 points.

Le manque de moyens de l'hôpital public mis en lumière par la crise sanitaire n’a pourtant pas convaincu davantage les Français de payer plus d’impôts pour en améliorer la qualité. “Après avoir atteint son plus haut niveau en 2019 [53%, ndlr], la préférence pour une amélioration des prestations fournies par les services publics quitte à augmenter le niveau des impôts baisse à nouveau de 5 points”, relèvent les auteurs. En 2020, ce taux retombe à 48%.

ACTEURS PUBLICS : article publie le jeudi 17 decembre 2020 & EMILE MARZOLF

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