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DEMATERIALISATION DES DEMARCHES
Une nouvelle méthode d’évaluation pour gagner en qualité
Lancé en 2019 pour suivre à la fois l’avancée de la numérisation des démarches et leur montée en qualité, l’Observatoire des démarches en ligne a fait l’objet d’une refonte par la direction du numérique de l’État. Aussi bien au niveau du périmètre des démarches concernées que des indicateurs de suivi.
Jamais deux sans trois. L’observatoire des démarches administratives en ligne de l’État fait une nouvelle fois peau neuve. C’est la troisième version depuis 2018 et le lancement de feu “Nosdemarches.gouv.fr”. Ce dernier avait été remplacé un an après son lancement par une version plus aboutie, mais aussi plus recentrée sur les administrations.
Il leur appartenait en effet de proposer les démarches susceptibles de figurer au “top 250” des démarches de l’État dématérialisées, ou appelées à l’être. Mais aussi de faire remonter les informations permettant de les évaluer, au regard de différents critères, comme la compatibilité avec les téléphones, la présence du bouton FranceConnect, le niveau d’accessibilité aux personnes handicapées… Avec un contrôle de la direction interministérielle du numérique (Dinum).
La parole des usagers a progressivement regagné en puissance, à mesure que les administrations ont déployé le bouton “Je donne mon avis” à la fin du parcours des démarches en ligne. Un bouton aujourd’hui présent sur la quasi-totalité des démarches de l’ancien observatoire. Dix millions de Français ont déjà cliqué pour répondre à un questionnaire de satisfaction, dont les résultats servent à atrribuer une note de satisfaction à la démarche, mais aussi à alimenter les réflexions des administrations pour cibler leurs efforts.
Résultats probants
“Cet outil a fait ses preuves, il a été rapidement adopté par les ministères qui n’étaient pas forcément volontaires au départ, pour en faire un vrai outil de pilotage de la qualité des démarches, en embarquant les ministères autour d’objectifs gouvernementaux”, assure Marine Boudeau, anciennement en charge du pôle de design de la Dinum et aujourd’hui préfiguratrice de la nouvelle Brigade d’intervention numérique. Entre juin 2019 et fin 2022, le taux de démarches réalisables en ligne est ainsi passé de 67 à 90 %, la compatibilité mobile a grimpé de 56 à 81 % quand le taux d’accessibilité aux personnes handicapées est passé de 12 % à plus de 40 %.
L’État lance un nouveau site pour évaluer les démarches en ligne
Après une journée d’ateliers pour “regarder dans le rétro” et réfléchir à des améliorations, la nouvelle version a été mise en ligne en plein salon VivaTech, à la mi-juin, avec une méthodologie revue et clarifiée pour se concentrer sur les démarches les plus essentielles. Pour entrer à l’observatoire, une démarche doit ainsi compter au moins 200 000 utilisations par an, ou bien donner accès à une aide financière publique.
Cette nouvelle sélection a eu pour effet de faire sortir des démarches à la volumétrie pas si élevée et, à l’inverse, de faire rentrer tout un tas de démarches émanant des Affaires sociales, afin de faciliter la compréhension du non-recours aux droits. Les démarches associées aux 10 “moments de vie” sur lesquels le gouvernement met l’accent depuis quelques mois, sont-elles aussi directement intégrées au tableau de bord. Au bout du compte, l’observatoire comptabilise toujours quelque 250 démarches administratives.
L’appréciation de la qualité des démarches se fait selon 5 critères clés, bien que les autres restent obligatoires. À commencer par le taux de recours à la voie numérique. “L’objectif est avant tout de s’assurer qu’une démarche en ligne est bien utilisée, et si ce n’est pas le cas, de bien identifier pourquoi elle ne l’est pas”, explique Marine Boudeau. L’observatoire affichera d’ailleurs d’ici la fin 2024 l’ensemble des alternatives au numérique pour chacune des démarches, que ce soit par téléphone ou au guichet. Parmi les autres indicateurs clés, pas de nouveauté. Pour chaque démarche, le tableau indiquera si elle est réalisable en ligne, sa note de satisfaction, son taux d’accessibilité et le bon respect du “Dites-le-nous une fois”.
Marine Boudeau : "L'État déploie une politique d'accessibilité numérique très volontariste"
Un ensemble de 11 indicateurs permettra ainsi de suivre les nouveaux objectifs fixés par le gouvernement. Certains font leur apparition, comme la simplicité du langage utilisé et l’installation du bouton FranceConnect+ sur toutes les démarches impliquant des transactions financières (en plus du simple bouton FranceConnect, moins sécurisé). Pour d’autres, existants, le niveau d’exigence a simplement été relevé. C’est le cas par exemple de l’accessibilité aux personnes handicapées. Le gouvernement ne veut plus se contenter d’un taux de conformité de 75 % aux règles d’accessibilité (RGAA), mais bien de 100 %, d’ici fin 2025. Quant à la satisfaction usagers, l’objectif passe d’une note de 7/10, à 8/10, d’ici l’été 2024.
Autre engagement, ambitieux, bien que pas tout à fait nouveau : les démarches devront toutes respecter le “Dites-le-nous une fois” d’ici fin 2026. Autrement dit, ne plus redemander aucune information et justificatif dont ne disposerait pas l’administration par ailleurs. Autre nouveauté, l’indicateur évaluant l’existence et la qualité de l’assistance à la réalisation d’une démarche a lui ausi été revu, pour donner la parole aux usagers. Il leur appartiendra de juger, au terme de leur parcours, si l’aide apportée a été au rendez-vous. L’indicateur affichera également la part d’usagers n’ayant pas réussi à contacter le service d’assistance téléphonique. Et ce après qu’une étude du magazine 60 millions de consommateurs a démonté que l’assistance téléphonique de 4 grands services publics ne décrochait pas assez le téléphone.
De la même manière, une nouvelle question sera intégrée au bouton “Je donne mon avis” pour que les usagers décrivent s’ils ont eu besoin ou non d’une aide extérieure, d’un proche ou d’un médiateur. Leurs réponses permettront d’afficher un score d’autonomie pour chaque démarche.
Un outil plus participatif
Avec les dernières évolutions, la nouvelle mouture se rapproche finalement de la toute première version du tableau de bord des démarches en ligne, lancée en 2018 avec une approche très centrée sur l’usager et sur sa participation. Il est désormais possible pour tout un chacun de proposer l’ajout d’une démarche à l’observatoire, si tant est qu’elle réponde aux critères. “L’idée est de permettre à un usager de soumettre une idée de démarche qui lui semble correspondre aux critères, pour que nous étudiions sa demande, et ainsi couvrir les démarches qui auraient pu nous échapper”, précise Marine Boudeau.
Les agents publics, et notamment les agents des maisons France services et travailleurs sociaux, sont également invités à donner de la voix, en partageant les difficultés rencontrées par les usagers qu’ils accompagnent.
ACTEURS PUBLICS : article publie le mercredi 12 juillet 2023 & EMILE MARZOLF
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