/image%2F0977250%2F20140708%2Fob_ce0751_fo-gd.JPG)
ACCUEIL PHYSIQUE
Un outil numérique pour repenser l’accueil physique des services publics
Le Ti Lab, laboratoire d’innovation publique breton, a lancé l’expérimentation d’un outil en ligne pour aider les agents publics à réinterroger leurs processus et postures d’accueil, ainsi que l’impact de ces derniers sur les usagers. L'"Accueillette" doit ainsi faciliter la remontée des besoins de reconfiguration des espaces d'accueil du public.
Le numérique n’est pas toujours synonyme de déshumanisation du service public. Pas même pour le Ti Lab et son LabAccès, pourtant spécialisés dans les questions d’inclusion et connus pour pointer les “effets secondaires” de la dématérialisation des services publics. Ce laboratoire d’innovation breton a récemment lancé l’expérimentation d’un tout nouvel outil numérique, l’"Accueillette", non pas pour dématérialiser des démarches administratives, mais au contraire pour aider à repenser l’accueil physique des usagers, aussi bien en termes d’espace que de posture des agents.
Accessible à tout un chacun sur Internet, cet outil doit permettre à une bibliothèque, une mairie ou encore un centre social “d’aborder le parcours usager avec attention, de poser un diagnostic sur son lieu d’accueil et de cibler les points d’amélioration en fonction de sa capacité à agir”, explique le Ti Lab. Autrement dit, de se poser les bonnes questions pour adapter l’accueil physique des usagers, qui joue un “rôle primordial dans le parcours de vie et/ou d’accès aux droits”, et plus largement dans la perception qu’ont les usagers des structures publiques. “La manière dont on est accueilli a un impact direct sur la relation avec le public. Une expérience, qui peut être parfois maltraitante, cela n’incite pas à revenir dans un lieu public ni à demander de l’aide”, a notamment expliqué Clara Herbert, designer de service au Ti Lab, lors d’une présentation de l’outil le 11 avril.
L’Accueillette est destiné d’abord aux agents publics, pour leur redonner du “pouvoir d’agir” en leur permettant de diagnostiquer leur lieu d’accueil et d’engager une réflexion sur leur propre posture. Et surtout de pouvoir ensuite sensibiliser leurs collègues et décideurs, et même convaincre ces derniers de la nécessité de faire évoluer le lieu d’accueil.
La création de cet outil d’auto-diagnostique est le fruit de longues recherches et de travaux menés à partir de mai 2023 avec les agents de différents services publics. Ils se basent notamment sur les enseignements d’une “recherche-action” déjà conduite lors de l’ouverture d’une Maison de Service au Public, l’ancien nom des maisons France Services. Et dont le Ti Lab a tiré en 2020 ses “recettes publiques d’un accueil qui dépasse les bornes”, un guide comportant notamment une grille de “100 points à vérifier” pour développer un “accueil attentionné” des usagers. Son format, papier, n’était toutefois pas très pratique…
Signalétique, mobilier, aménagement...
Le site de l’Accueillette donne quant à lui accès à des questionnaires pour diagnostiquer son lieu d’accueil, ainsi qu’à une base de ressources et idées pour s’inspirer, et donc de premières pistes de “solutions”, et à une aide méthodologique, dans une logique, aussi, de mise en réseau et d’émergence d’une “communauté de l’accueil” de la sphère publique. Les questionnaires portent sur 9 thématiques : des premières impressions renvoyées par l’allure extérieure et l’entrée du lieu jusqu’à l’aménagement des espaces, leur mobilier et décoration, en passant par les affichages informatifs et la signalétique. Sans oublier la facilitation de l’accès à un ordinateur pour faire ses démarches. “Est-il possible de consulter un ordinateur sans que tout le monde voit ce qui se passe à l’écran”, “le personnel est-il clairement identifié avec un badge ou tee-shirt ?”, “le lieu est-il accessible aux personnes à mobilité réduite ?” ou bien encore “le bureau compte-t-il au moins trois chaises pour les usagers et sa famille” ?
Autant de questions de “bon sens” en apparence mais que les services ne se posent pas nécessairement, où à tout le moins, qu’ils ne se sont pas posés au moment de la création du lieu. Plutôt que de continuer à faire comme si de rien était et tout était parfait, l’Accueillette “facilite les remises en question, individuelles et collectives, et l’adoption de nouvelles méthodes réductrices de points de tension”, peut-on lire dans la présentation de l’outil. Il ne s’agit, prévient le Ti Lab, ni d’un outil d’évaluation, ni d’une solution clé en main, mais simplement d’un outil permettant de mieux identifier les problèmes et ses marges de manœuvre pour les résoudre.
L’outil est d’ores et déjà expérimenté depuis le début du mois dans les différents services qui ont participé à sa co construction : dans le centre médico-social de la commune du Faouët, la bibliothèque de Dinan ou encore dans la maison France Services de Saint-Méen Montauban. De quoi tester l’utilité de l’outil pour la reconfiguration des espaces, son appropriation par les agents, ou même par des collectifs d’habitants et d’usagers qui souhaiteraient s’en emparer pour interpeller les pouvoirs publics et signaler des pistes d’amélioration. Des discussions ont déjà été amorcées avec les laboratoires d’innovation d’Occitanie et des Pays de la Loire, pour éventuellement élargir le territoire d’expérimentation.
ACTEURS PUBLICS : article publie le mardi 30 avril 2024 & EMILE MARZOLF
/https%3A%2F%2Fassets.over-blog.com%2Ft%2Fcedistic%2Fcamera.png)
