MEDIATION

19 Juillet 2019 , Rédigé par FO Services Publics 51

La médiation entre usagers et administrations en mal de cohérence

Dans un rapport remis le 2 juillet à l’Assemblée nationale, France Stratégie dépeint la très (trop) grande hétérogénéité des dispositifs de médiation qui permettent aux usagers de contester une décision ou de faire valoir leurs droits auprès d’une administration, et appelle à les faire converger vers un “socle commun”.

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C’est le premier rapport sur lequel France Stratégie planche sur demande de l’Assemblée nationale. Cet organe, sur lequel lorgnent les députés pour en faire leur propre agence d’évaluation, est en effet directement rattaché à Matignon. Il a pour mission d’éclairer les choix du gouvernement sur une variété de politiques publiques.

Sur commande de l’Assemblée, France Stratégie s’est donc intéressé aux “dispositifs de médiation entre les citoyens et l’administration”, renforcés en 2018 par la loi pour un État au service d’une société de confiance (Essoc), qui a notamment mis en place un droit à l’erreur. Le premier de ces dispositifs remonte à 1973, avec la création du médiateur de la République, remplacé en 2011 par le défenseur des droits.

Depuis, plusieurs entités publiques sont venues compléter et diversifier l’offre de médiation. Au niveau de l’État, avec le médiateur de Bercy et la médiatrice de l’éducation nationale, qui a d’ailleurs récemment remis son rapport annuel. Mais aussi au niveau des collectivités et des opérateurs, notamment sociaux.

La médiation entre citoyens-usagers et administrations publiques présente une “série de caractéristiques très spécifiques” qui la distingue des modes de résolution de différends qui se sont développés en matière civile ou familiale, observe France Stratégie.

“Tout d’abord, elle se joue entre deux « personnes » radicalement asymétriques : d’un côté, une personne physique, citoyen, usager de l’administration, allocataire, assuré social, qui cherche à comprendre ou à contester une décision qui lui a été notifiée, ou à faire valoir ses droits ; d’un autre côté, une administration qui prend des décisions à la chaîne, en fonction des dossiers qui lui sont transmis et de la réglementation qu’elle doit respecter et faire respecter – et qu’elle contribue également à façonner.” Mais ce cadre reste très général et peu harmonisé sur le terrain, si l’on en croit le rapport remis le 2 juillet à l’Assemblée. De quoi laisser les usagers désemparés face à la multiplicité des modes de médiation.

Diversité du paysage

Faute de loi d’harmonisation de la médiation, les dispositifs assurent des missions différentes selon des modes différents. Le rapport s’évertue ainsi à recenser et décrire ce qu’il nomme les “archipels de la médiation”, pour souligner la grande diversité qui caractérise le paysage de la médiation en France. “Certains dispositifs de médiation reposent sur des bénévoles, souvent retraités, qui reçoivent les usagers, d’autres sont imbriqués dans des services administratifs chargés des relations au public de façon générale. Certains peuvent être saisis par mail, par téléphone, par courrier ou dans le cadre de permanences physiques, quand d’autres n’acceptent que des formulaires en ligne”,énumère le rapport.

Pour France Stratégie, la priorité est donc d’harmoniser les conditions de la médiation pour permettre aux futurs dispositifs de s’aligner sur un standard commun et ainsi faciliter l’accessibilité et la lisibilité de la médiation.

En tête de ces standards, vient celui de l’indépendance des médiateurs. France Stratégie préconise d’inscrire dans la loi un “socle commun” pour “définir un standard minimal en termes de conditions de nomination et d’incompatibilités, d’autonomie de fonctionnement, ou encore de publicité du rapport annuel”. Sans pour autant entrer trop dans le détail du fonctionnement de chaque institution, qui opère dans un environnement qui lui est propre.

France Stratégie recommande également “d’aligner les prérogatives des médiateurs institutionnels les plus anciens sur celles des médiateurs de la sécurité sociale” en matière d’interruption des délais de recours, dans le but de “renforcer l’attrait de la médiation sans faire courir aux requérants le risque de perdre leur droit à former un recours en justice”. En effet, tous les dispositifs de médiation, lorsqu’ils sont saisis par un usager, n’entraînent pas à l’heure actuelle l’interruption des délais de recours devant la justice.

C’est notamment le cas des “vieux” médiateurs, créés avant la loi Essoc qui a introduit en 2018 l’effet interruptif pour inciter les usagers à privilégier dans un premier temps la voie de la médiation à celle de la justice.

Manque de coordination

Si “l’existence d’une multiplicité de dispositifs de médiation n’est pas un problème en soi”, dans la mesure où elle “permet d’offrir aux usagers une présence de proximité et une réponse adaptée à leurs litiges administratifs”, aller vers plus de cohérence entre les institutions ne serait pas de trop, selon France Stratégie. Dans cette perspective, l’organe souhaite faire du défenseur des droits la “tête de réseau” des médiateurs publics. L’institution, aujourd’hui présidée par Jacques Toubon, pourrait ainsi “jouer un rôle de centre de ressources en matière de médiation, un rôle de vigie lorsque les médiateurs rencontrent des difficultés avec « leur » administration”, mais aussi “veiller, de façon générale au respect du socle commun”.

Autre problème identifié par les rapporteurs, le manque de données sur “les profils des usagers qui ont ou n’ont pas recours aux services de médiation” et sur “l’impact de ces dispositifs” empêche véritablement d’évaluer l’accessibilité et l’efficacité de la médiation. L’“observatoire” mis en place par le défenseur des droits en 2015 pour travailler sur ses propres dossiers gagnerait ainsi à être complété des données collectées par les autres médiateurs, afin de donner une vue d’ensemble de l’efficacité des dispositifs.

ACTEURS PUBLICS : ARTICLE PUBLIE LE VENDREDI 5 JUILLET 2019 & EMILE MARZOLF

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