DEMATERIALISATION

4 Mars 2022 , Rédigé par FO Services Publics 51

L’exécutif veut étoffer l’offre des France services

La ministre de la Transformation publique, Amélie de Montchalin, assure que pour chaque démarche en ligne, un accompagnement téléphonique et surtout physique en France services sera garanti avant la fin de l’année. Une promesse qui contourne la principale recommandation formulée par la défenseure des droits, à savoir le maintien systématique d’une alternative au numérique.

Opération déminage pour le gouvernement. Au lendemain d’une nouvelle alerte du défenseur des droits sur la dématérialisation du service public et à l’approche de l’élection présidentielle, les membres du gouvernement se mobilisent pour vanter les actions menées en faveur de l’inclusion numérique.

Cédric O, le secrétaire d’État à la Transition numérique, se rend dans une maison France services de Valentin, dans le Val-de-Marne, où a été recruté l’un des 4 000 conseillers numériques annoncés par l’exécutif dans le cadre du plan de relance. La ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, Amélie de Montchalin, visitera de son côté la France services d’Illiers-Combray, dans l’Eure-et-Loir. L’occasion de démontrer la “détermination du gouvernement à renforcer [l’accès au service public pour les plus fragiles] très concrètement par le réseau France services”, composé à ce jour de 2 100 espaces sur tout le territoire. Et de relayer ses nouveaux engagements pour faire de ces espaces le nouveau guichet unique des services publics.

9 partenaires

Avant même la publication du rapport de la défenseur des droits, Claire Hédon, la ministre a rencontré les principales associations le 10 février et a décidé, à la suite de cette réunion, d’un vaste passage en revue des espaces France services afin de s’assurer d’ici la fin de l’année que chaque démarche en ligne “fasse l’objet d’un accueil physique pour l’accompagnement et l’orientation dans les France services”.

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Autrement dit, l’ensemble des démarches numériques du quotidien, c’est-à-dire les 250 démarches de l’Observatoire des démarches en ligne, devront impérativement pouvoir être prises en charge par les agents polyvalents des France services. Ce qui devrait impliquer un élargissement de l’offre d’accompagnement, aujourd’hui limitée à 9 partenaires, parmi lesquels figurent la Caisse d’allocations familiales, l’Agence nationale des titres sécurisés, les impôts, Pôle emploi ou encore l’assurance maladie.

L’exécutif a par ailleurs demandé aux préfets de se réunir d’ici le 18 mars, localement, avec les associations du terrain et le réseau France services du département, afin d’identifier les difficultés rencontrées avec telle ou telle démarche de tel ou tel service public, et éventuellement adapter l’offre des France services du territoire concerné.

Le gouvernement travaillera sur une charte de l’“aller-vers” les services publics avec les associations. Objectifs : mieux calibrer le dispositif d’intervention pour accroître la notoriété du dispositif et son utilisation. Dans son rapport, la défenseure des droits, tout en saluant la refonte et la consolidation du réseau des Maisons de services au public (MSAP) en réseau France services, déplorait en effet la méconnaissance de ces espaces par les Français, malgré des campagnes de promotion.

Alternative au numérique

Pour autant, Amélie de Montchalin ne semble pas remettre en cause le mouvement de dématérialisation des services publics, ni véritablement répondre à la critique de fond de la défenseure des droits. Tout en saluant les efforts du gouvernement, à travers la consolidation du réseau France services, mais aussi le plan inédit de recrutement de conseillers numériques pour former les Français aux usages du numérique, la défenseure des droits appelait surtout à ne pas faire du numérique le seul canal d’accès au service public.

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Plutôt qu’une alternative au numérique, les France services et les politiques d’inclusion visent en effet à accompagner les usagers dans leurs démarches en ligne, sans pouvoir se substituer à la voie numérique ni intervenir sur le fond du dossier. Pour l’institution, la capacité de ce nouveau réseau à compenser le retrait des guichets physiques des service publics – qu’il pourrait d’ailleurs contribuer à encourager un peu plus – n’est pas encore garantie, et dépend encore “d’un maillage suffisamment fin du territoire”, de “la qualité de la formation” des agents, de “la constance de l’engagement des partenaires” et de la “pérennité des soutiens financiers”. Autant d’écueils déjà rencontrés par les anciennes MSAP.

“Système d’accès mixte”

Face à ces critiques, le ministère de la Transformation publique reste convaincu de la pertinence du modèle : les espaces France services ne sont pas là pour compenser les effets de la dématérialisation et pour orienter les usagers, mais bien pour devenir le nouvel accès mutualisé et physique aux services publics. Il peut d’ailleurs se targuer d’un chiffre : 85 % des usagers sortiraient de la France services avec une solution à leur problème.

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“Tout n’est pas encore réglé en matière d’accès aux services publics, mais nous avons posé les jalons d’un système d’accès mixte qui répond selon nous à l’ensemble des publics, à condition qu’il soit utilisé pleinement”, plaide le cabinet de la ministre, qui rappelle également l’objectif d’accessibilité de l’ensemble des services publics par téléphone fixé par le Premier ministre lors du cinquième comité interministériel de la transformation publique, en février 2021.

ACTEURS PUBLICS : article publie le jeudi 17 fevrier 2022 & EMILE MARZOLF

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