SERVICES PUBLICS

28 Février 2025 , Rédigé par FO Services Publics 51

La peur des arnaques pèse de plus en plus sur les relations usagers-administrations

Si les Français attachent une importance particulière aux services publics, les messages délivrés par l’administration suscitent encore des sentiments négatifs, selon une étude menée par le collectif Le Sens du service public. La simplification est, par ailleurs, le levier le plus largement cité pour améliorer l’efficacité des services publics.

Le Sens du service public et Opinion Way, en partenariat avec la fondation Jean-Jaurès, viennent de livrer les résultats d’une étude autour des inégalités d’accès aux services publics en France et de leur impact sur le vote.

On y apprend que les Français restent attachés à leurs services publics et plus précisément à l’égalité d’accès à ces services publics. Pourtant, et à l’image de ce que révèlent les sondages sur le sujet depuis des dizaines d’années, 6 personnes sur 10 indiquent ne pas être satisfaites de la qualité des services publics et 18 % se déclarent même “pas du tout satisfaites”. Par ailleurs, la plupart des personnes interrogées affirment que l’état des services publics compte beaucoup dans leur vote : 72 % d’entre elles affirment même que leur état occupe une “place importante” dans leur choix lorsqu’elles se rendent aux urnes, et 21 % évoquent “une place très importante”.

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Autre enseignement, quand les Français reçoivent un message de la part d’une administration, que ce soit par voie postale ou électronique, le sentiment négatif domine et concerne 55 % des répondants. Ils sont tout de même 25 % à évoquer un sentiment positif et 42 % à se dire neutres.

Un constat encore plus inquiétant lorsque l’on se penche davantage sur la nature de ces sentiments négatifs. La crainte d’une arnaque est en effet le sentiment qui domine face à un message reçu par l’administration, ce qui représente, finalement, une réponse sur trois. Si 25 % des répondants se disent stressés par cette situation, 23 % se déclarent indifférents et une réponse sur 5 évoque un effet de surprise. À l’inverse, 14 % des Français interrogés se disent satisfaits et 10 % sont rassurés par la réception d’un message émanant de l’administration.

Simplification, accompagnement, communication

Dans cette situation, les femmes sont plus nombreuses à se sentir stressées : 30 %, contre 18 % chez les hommes. De la même manière, les jeunes entre 18 et 24 ans apparaissent plus stressés et perdus que les autres. Et plus on avance en âge, plus la crainte de l’arnaque est citée par les répondants, pour arriver à 36 % des réponses chez les 65 ans et plus.

Les Français ont également été interrogés sur les pistes qui contribueraient à améliorer l’accès aux services publics. La simplification arrive en première position, citée par 91 % des répondants. Viennent ensuite le fait d’être accompagné de bout en bout dans ses démarches, celui de développer des services publics de proximité, et d’améliorer l’information sur les services disponibles.

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Les Français estiment également important de mettre davantage en avant le droit des usagers (à 89 %), ils pensent aussi nécessaire d’accélérer sur la formation du personnel administratif à l’accueil des publics fragiles. Les hausse des moyens humains et financiers et le développement de la dématérialisation des services publics figurent également parmi les pistes à explorer de manière prioritaire.

Autre enseignement à retenir, une croyance forte dans les bienfaits du maillage territorial du service public, qui s’exprime au travers d’une forte satisfaction envers les services publics dotés d’un maillage territorial très fin, comme les établissements d’enseignement primaire et secondaire, La Poste ou la police.

aCTEURS PUBLICS : article publie le mardi 04 fevrier 2025 & Marie Malaterre

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