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ADMINISTRATIF
Les démarches administratives restent trop complexes, selon le défenseur des droits
Selon une étude du défenseur des droits, révélée jeudi 30 mars, 1 citoyen sur 2 éprouve des difficultés pour accomplir des démarches administratives. Plus de 10 % des personnes rencontrant des problèmes dans leurs échanges avec l’administration abandonnent même leurs procédures et renoncent à leurs droits.
Demandes répétées de pièces justificatives, dossier perdu, difficulté à contacter quelqu’un ou absence de réponse : les démarches administratives relèvent encore du chemin de croix pour les citoyens, comme le montre une enquête sur les relations des usagers avec les services publics, dévoilée jeudi 30 mars par le défenseur des droits, Jacques Toubon. Et à l’entendre, les pouvoirs publics ne peuvent se dédouaner de leurs responsabilités.
“Si les administrations publiques font des efforts indéniables pour améliorer leurs relations avec les usagers, cela peut parfois se traduire par des dispositifs qui se transforment en fausse bonne solution et qui, au contraire renforcent les difficultés”, affirme-t-il. L’occasion pour le défenseur des droits de citer l’exemple du développement des accueils téléphoniques et de leurs “tapez 1, tapez 2”, qui deviennent “un véritable parcours du combattant pour obtenir une personne au bout du fil”.
Selon les résultats de cette enquête, réalisée auprès de plus de 5 000 individus [cliquez ici pour la consulter], une personne sur 5 déclare ainsi éprouver des difficultés à accomplir des démarches administratives. Et une fois que celles-ci sont engagées, plus de la moitié de la population interrogée par le défenseur des droits, notamment les personnes en situation de précarité financière et/ou sociale, rapportent des difficultés pour résoudre un problème avec les organismes publics concernés.
Cette gageure administrative pousserait même 12 % des interrogés à abandonner leurs démarches et donc à ne pas recourir à leurs droits. Une situation “paradoxale”, estime le défenseur des droits : ce sont en effet les personnes ayant le plus besoin des services publics “qui éprouvent le plus de difficultés à accéder à leurs droits”.
Demande répétée de pièces justificatives
La principale difficulté déclarée par les usagers réside dans la demande répétée de pièces justificatives (citée par 38 % des interrogés) et ce notamment dans le cadre de leurs relations avec les administrations chargées de délivrer des prestations sociales. Ainsi, 53 % des usagers renvoyant leur dernier problème rencontré à leurs relations avec Pôle emploi disent avoir expérimenté de nombreuses demandes de pièces justificatives.
Au menu des “galères” endurées par les usagers, viennent ensuite la difficulté à contacter une personne, “qui est à restituer dans le contexte de dématérialisation croissante des services”, le manque d’information, la perte du dossier ou encore l’absence de réponse.
Ce dernier point est d’autant plus problématique, estime le défenseur des droits, qu’il pose la question de l’effectivité du principe selon lequel “silence vaut acceptation”. Mis en place en 2015, celui-ci stipule que le silence gardé par l’administration est censé valoir, au bout de deux mois, acceptation de la demande, mais il se “heurte en réalité à un grand nombre d’exceptions qui accroissent la complexité des démarches”.
“Pour savoir si l’absence de réponse vaut effectivement acceptation, l’usager doit rechercher si sa demande est régie par l’un des multiples décrets posant une exception au principe, précise le défenseur des droits. La complexité exige donc une certaine familiarité avec les catégories juridiques et administratives.”
Accompagnement physique renforcé
Face à ces constats, le défenseur des droits appelle les pouvoirs publics à un véritable examen de conscience sur leur mission première, le “service au public”, et sur leurs priorités. Les évolutions des services publics et administrations “doivent leur permettre d’être réellement plus performants, non pas au sens de l’efficience dans un contexte d’austérité budgétaire mais au sens de la performance du service rendu au public”, souligne Jacques Toubon.
L’occasion également pour le défenseur de réclamer davantage d’accompagnement physique des usagers par l’administration et ce, notamment, face à la généralisation grandissante de la dématérialisation au sein du service public. “Tout en étant un facteur de progrès, [elle] risque aussi de renforcer des facteurs d’inégalités déjà existants si un accompagnement physique n’est pas mis en place”, précise-t-il.
Le développement des maisons de services au public (MSAP) fait partie des solutions proposées par le défenseur des droits. Implantées dans les territoires, ces structures articulent “présence humaine et outils numériques” afin de faciliter les démarches administratives des citoyens, rappelle Jacques Toubon.
ACTEURS PUBLICS : ARTICLE PUBLIE : vendredi 31 MARS 2017 & BASTIEN SCORDIA
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