MANAGEMENT

28 Mai 2026 , Rédigé par FO Services Publics 51

Quand les relations agent-usager fragilisent les conditions de travail dans la fonction publique

Les agents publics en contact avec le public subissent une violence croissante, bien au-delà de ce que connaissent leurs homologues du secteur privé. Derrière ce constat alarmant, une étude de la direction de la prospective et du dialogue public de la Métropole de Lyon pointe des causes structurelles souvent ignorées : dématérialisation à marche forcée, réduction des effectifs, logiques managériales contraignantes. En creux, la mise en cause de la responsabilité de l'institution elle-même.

Si, au fil des études et autres baromètres, les agents publics sont unanimes concernant l’importance du sens qu’apporte à leur métier la notion de mission de service public, ils sont tout aussi unanimes pour dire que la relation de service aux usagers n’est pas aussi épanouissante.

C’est en partant de ce postulat que la direction de la prospective et du dialogue public de la Métropole de Lyon a conduit une étude destinée à montrer de quelle manière les tensions avec les usagers fragilisent les agents publics et leurs conditions de travail. Un travail qui mêle à la fois une vaste revue de littérature et les enseignements d’études menées en interne au sein de la Métropole de Lyon.

Premier constat, et ce n’est pas une nouveauté, les agents publics sont de plus en plus nombreux à rapporter des situations de violence émanant d’un usager. Pour autant, 93 % des atteintes à la personne, que ce soit des injures, menaces, agressions ou harcèlement, sont subies par des agents en contact avec le public, alors qu’ils ne représentent que 84 % des agents de la fonction publique, selon des données récentes publiées par la direction générale de l’administration et de la fonction publique (DGAFP).

Un chiffre que le service prospective de la Métropole de Lyon met en parallèle avec les salariés du privé en contact avec le public. Ils ne sont que 40 % à déclarer de telles atteintes, d’après France Stratégie.

La Métropole de Lyon souligne que les causes des tensions sont diverses et variées mais que certaines d’entre elles sont de nature institutionnelle. En d’autres termes, l’administration a non seulement une responsabilité mais surtout un rôle à jouer dans l’amélioration de la qualité des relations.

Sans surprise, la dématérialisation, la rationalisation des ressources et la réduction d’effectifs constituent, selon l’étude, l’une des racines du mal. Et les guichets uniques “comme visages de l’administration républicaine” en sont l’illustration la plus parlante. L’étude détaille ainsi que la numérisation des guichets constitue une source particulièrement bien identifiée de la difficulté d’accès des personnes aux services publics. Cette dématérialisation a pu donner le sentiment d’une disparition des services publics qui, de fait, sont de moins en moins visibles physiquement. “Cette distance à l’État est alors source de violences symboliques qui alourdissent les obstacles auxquels les individus se confrontent dans leurs parcours administratifs”, analyse ainsi la sociologue Clara Deville, citée par l’étude.

La dématérialisation a accru la pression sur les guichets physiques et renforcé une spécialisation des flux aux guichets physiques où la mixité sociale des requérants s’amenuise. En d’autres termes : “des populations à la fois plus nombreuses et plus précaires se rendent dans les accueils qui peinent parfois à répondre et ne sont pas toujours adaptés ni accueillants”.

“Des employeurs de la contrainte”, plutôt que de l’accompagnement

L’autre racine du mal mise en avant par le service prospective de la Métropole de Lyon réside dans les logiques managériales et la pression mise sur les agents publics. Elle constate que les gouvernances publiques successives ont introduit des méthodes de gestion plus strictes avec davantage de gestion par objectifs, des réductions d’effectifs ou encore des opérations de mutualisation. Au final, les agents doivent souvent faire plus avec moins de moyens, dans des organisations parfois perçues comme “des employeurs de la contrainte”, plutôt que de l’accompagnement.

Est aussi mise en avant l’asymétrie qui caractérise le plus la relation entre l’usager et l’agent, ce dernier étant vu comme le détenteur de la décision et l’usager comme le requérant. Cette situation contribue à exacerber les tensions au travers desquelles chaque décision défavorable peut être perçue comme un déni de reconnaissance des difficultés de l’usager.

Les conséquences sur les agents publics et sur leurs conditions de travail sont également multiples. On retrouve ici la notion de conflit éthique dont souffrent de nombreux agents, liée au sentiment de ne pas pouvoir répondre aux demandes des usagers, ni d’accomplir correctement leur travail. Cette situation conflictualise de manière croissante la relation avec l’usager alors même que l’agent n’est pas décisionnaire. “Nous sommes ici dans des situations de travail empêché et de violence éthique liée au décalage entre les missions assignées aux agents et les moyens à leur disposition”, soulignent les auteurs de l’étude.

Les conséquences de cette situation sont à la fois politiques et sociales. “La dégradation de la relation de service contribue à la perception d’un État défaillant et peut alimenter des votes de protestation ou de défiance”, résument les travaux de la Métropole de Lyon. Et d’ajouter : “À défaut d’un traitement global qui lie les ressources, la conception des services et la reconnaissance professionnelle, on risque d’entretenir un cercle vicieux au sein duquel ni les usagers, ni les agents ne trouvent satisfaction.”

ACTEURS PUBLICS : Article publié le mardi 12 mai 2026 & Marie MALATERRE

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